クレームをトラブルにさせない家族との関わり方

「本質」を知って、クレームを施設の武器にする

介護の現場では、レームは避けて通れません。
しかし、最初から問題が発生しない現場は最初から稼動していないのと同じであり、クレームなきところに本当の成長はありません。

どんな現場でもクレームはあり得ます。
それを前向きに捉え、クレームを深刻なトラブルへと陥らせないための方法を、このコースで学びます。

見えるクレームと見えないクレーム、家族の想いを受け止めた上でクレームをどう解決していくのか、講師自身の介護アドバイザーとしての体験談を交えながら解説します。

このコースで学べること

「クレーム」とは何か

• クレームは、ご家族との更なるコミュニケーションのきっかけ
• クレームには必ず根拠と想いがある

クレームの解決

1. 原因調査
2. 解決方法
3. 再発防止

• 現場責任者としてのクレーム対応
• 口に出しにくいクレームを、いかにして引き出すか

クレームの本質を見極める

• ご利用者と一緒に住んだことがある家族とない家族での大きな差異
• 親子と夫婦で異なる、クレームの本質
• 家族の最大のニーズはいったい何なのか？
• 施設内でクレーム内容に対応できるかできないかを判断する
• 介護をお断りする場合

家族は自分自身に向き合い、介護スタッフは施設に向き合わなければ、クレームの果てに共倒れとなるリスクがあるのが介護施設でのクレームです。
提示をして意識を変えさせるのではなく、家族、職員が自ら求め気付き、変わるための施設づくりに役立ててください。